Kommunikationsschwierigkeiten zwischen Kunde und Dienstleister (Startbeispiel bei der DB)

Bei Störungen, gerade in der Anfangsphase, musst du einkalkulieren, dass das Personal vor Ort auch nicht viel Überblick hat. Da ist die Situation sehr dynamisch und es sind viele Maßnahmen ad hoc durchzuführen und Absprachen zu treffen. Mittlerweile sind ja viele EVU und Geschäftsbereiche betroffen.

Zitat von SoundofN1

Ich war bezüglich des Laufweges des einen Zuges skeptisch und zeigte einem Tf am Bahnsteig diesen Laufweg auf meinem Smartphone und stellte die präzise Frage:

Ich war neulich in einer Bäckerei und vor mir in der Schlange stand erkennbar ein Bäckermeister. Ich stellte ihm die präzise Frage: "Schmecken hier die Brötchen?"

(und bekam zu meinem Unmut die Antwort: "Woher soll ich das wissen, ich habe heute hier noch nichts gekauft.")

Ich empfehle mal die Beobachtung der Kommunikation zwischen Fahrgast und Busfahrer (Bushaltestelle Darmstadt Hbf.) bei den SEV-Bussen für die Main-Neckar-Bahn. Zwangsläufig viele Fragen seitens der Fahrgäste. Die Busfahrer sind fast alle sehr freundlich, aber sie können teilweise überhaupt kein Deutsch und teilweise funktionieren auch die Außenanzeigen an den Bussen nicht (selbst bei den neuen Bussen der DB, vielleicht werden sie auch nicht richtig bedient), oder es steht nur Schienenersatzverkehr dran. Von daher sieht man nicht immer, ob ein RE-SEV Bus oder ein RB-SEV Bus an der Haltestelle steht. Viele Busfahrer kennen auch nicht die Orte, an denen sie halten...

Also wird dann dem Fahrgast der Fahrplan bzw. Kursplan für die jeweilige Fahrt hingehalten - und der Fahrgast schaut dann selbst, ob der Bus an seinem Bahnhof hält.

Allgemein ist beim Thema Kommunikation noch zu sagen, dass es oftmals auch den Fahrgästen an einer vernünftigen Kommunikation fehlt. Der gegenüber dem Fahrpersonal angeschlagene Ton ist manchmal auch absolut daneben...

Kommunikationsschwierigkeiten durch unglückliche Beitragsformulierung...

..."Bitte gehen sie auf Los" (ähhh...Beitrag 1)

Ganz ehrlich....ich versteh das Problem nicht....

...für mich klingt das auch irgendwie - zusammenkonstuiert

Geht das nur mir so?

Zitat von SoundofN1

Ich stand am Bahnhof X und wartete auf meinen Zug, als bei Störungslage ein Zug einfuhr, der bis zur Verzweigung Y normalerweise einige Bahnhöfe mit dem Zug, den ich nehmen musste, gemeinsam bedient.

Im DB-Navigator wurden aber die folgenden Haltausfälle der beiden Fahrten so angegeben, dass beide Züge in Z keinen gemeisnamen Halt mehr haben.

Ich wollte Zeit sparen und die Verspätung dazu nutzen, einen leckeren kalten Snack vorfahrend in Z zu besorgen, statt wie üblich am Ziel.

Nach 5-maligem Lesen habe ich jetzt hoffentlich die "präzise" Frage verstanden: Du wolltest wissen, ob irgendeine dieser Varianten technisch möglich ist:

Durchfahrt durch Z ohne Halt,

der Halt in Z ohne Fahrgastwechsel

oder die Umleitung im weiteren Laufweg ohne an Z vorbeizukommen.

Richtig?

Die Antwort darauf sollte immer ja sein. In dem Fall hast du den Tf vollends verwirrt und damit seine Frage nach deinem eigentlichen Ziel ausgelöst.

Im Fall des SEV hast du durch Nachfrage den Busfahrer auf einen Irrtum hingewiesen. In anderen Fällen, gerade im komplexen System Bahn, aber auch mal gut sein dass man doch nicht so tief drin steckt wie man meint.

Zitat von speedy96

Nach 5-maligem Lesen habe ich jetzt hoffentlich die "präzise" Frage verstanden: Du wolltest wissen, ob irgendeine dieser Varianten technisch möglich ist:

Durchfahrt durch Z ohne Halt,

der Halt in Z ohne Fahrgastwechsel

oder die Umleitung im weiteren Laufweg ohne an Z vorbeizukommen.

Richtig?

Die Antwort darauf sollte immer ja sein. In dem Fall hast du den Tf vollends verwirrt und damit seine Frage nach deinem eigentlichen Ziel ausgelöst.

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Genau genommen ist die Frage nach dem Fahrtziel kundenorientiert: Kunde will wohin, geht aber nicht auf üblicher Weise. Folglich wollte der Tf eine sinnvolle(re) Alternative herausfinden.

Bsp: Hauptbahnhof B-Ebene: Auf die Frage, ob eine Rolltreppe nach unten zur S-Bahn führt, wäre die Antwort auch immer Ja. Entweder direkt oder über den U-Bahn Bahnsteig. Stellst du nicht dann auch die Rückfrage, wohin der Fragesteller hin will oder schickst du ihn zu Gleis 101/102, auch wenn er eigentlich zum Flughafen will?

Zitat von SoundofN1

Ich war bezüglich des Laufweges des einen Zuges skeptisch und zeigte einem Tf am Bahnsteig diesen Laufweg auf meinem Smartphone und stellte die präzise Frage:

"Kann man das so fahren?"

Ich stelle mir das bildlich vor. Ich bin Tf eines Zuges, ein Mensch kommt zu mir, hält mir ein Smartphone vor die Nase, auf dem ein anderer Zug angezeigt wird, und fragt mich, ob „man das so fahren kann“. Dann denke ich:

Wenn eine Zugverbindung im Navigator angezeigt wird und nichts dabei steht, was auf das Gegenteil hinweist, sollte man davon ausgehen, dass man das auch fahren kann. Ich bin nicht allwissend und weiß mit Sicherheit grade spontan nicht mehr als der Navigator über einen Zug, der nicht meiner ist. Entweder weiß dieser Mensch das auch; dann verstehe ich wohl seine Frage falsch. Oder er weiß das nicht, dann ist die korrekte Antwort wohl „denke schon, weiß ich aber nicht“, was ihm ja wohl nicht helfen wird. Na dann frage ich doch mal nach, was er eigentlich wissen will. „Was wollen Sie denn eigentlich wissen“ könnte aber so klingen, als würde ich unterstellen, dass hier extra falsch gefragt wurde. Mmh.

Und dann frage ich: „wo wollen sie denn hin“?

Also entweder hast du uns hier nicht alles Relevante erzählt, oder ich habe einen Teil deiner Erzählung missverstanden, oder du hast genau das bekommen, was erwartbar war. In Fällen 1 und 2 stellt sich natürlich die Frage, ob du es denn während des Gesprächs besser geschafft hast, dich verständlich auszudrücken als hier. (Was gut möglich ist; schreiben kann für sowas schwieriger sein als es in einem Gespräch ist.)

Ah, du wolltest eigentlich fragen „ist es überhaupt möglich, dass ein Zug so fährt“?

Zitat von SoundofN1

Im Thema zu den 15 Türen der Stadtbahnzüge wurde sehr gut erklärt, warum machmal nicht ganz optimale Informationen gegeben werden.

Ich habe manchmal auch Schwierigkeiten in der Kommunikation, wenn ich zu technisch frage. Folgendes Beispiel:

Ich stand am Bahnhof X und wartete auf meinen Zug, als bei Störungslage ein Zug einfuhr, der bis zur Verzweigung Y normalerweise einige Bahnhöfe mit dem Zug, den ich nehmen musste, gemeinsam bedient.

Im DB-Navigator wurden aber die folgenden Haltausfälle der beiden Fahrten so angegeben, dass beide Züge in Z keinen gemeisnamen Halt mehr haben.

Ich wollte Zeit sparen und die Verspätung dazu nutzen, einen leckeren kalten Snack vorfahrend in Z zu besorgen, statt wie üblich am Ziel.

Ich war bezüglich des Laufweges des einen Zuges skeptisch und zeigte einem Tf am Bahnsteig diesen Laufweg auf meinem Smartphone und stellte die präzise Frage:

"Kann man das so fahren?"

Bei einer Antwort "ja" wäre ich nicht eingstiegen.

Bei einer Antwort "nein" hätte ich noch schnell einsteigen können, bevor wieder die Situation mit "zulaufener Tür" eintritt.

Leider habe ich keine präzise Antwort erhalten, sondern zwei Mal die Frage gestellt bekommen, wo ich den hin möchte. Da mir das hin und her Erklären zu lang gedauert hat, habe ich mich grummelnd zurückgezogen und den Zug nach Z fahren lassen.

Ich habe auch schon mal festgestellt, dass es für das Personal (auch anderer Unternehmen) wohl machnmal sehr unangenehm ist, wenn man als Kunde deren (technische) und manchmal nur intern benutze Vokabeln benutzt, anstatt auf die Grundkenntnis des Kunden einzugehen und auf dessen Grundlage die Unterhaltung fortzuzsetzen. Die "Herabstufung" auf einen 0815-Kunden ohne Ahnung und die 0815-Antwoten auf eher FAQ einzusortieren, hilft mir dann meist nicht oder weniger weiter. Manchmal ist es auch nur technisches Interesse und mancmal lernen für die nächste ähnliche Situation. Wenn die Bahn so karg mit der Information umgeht könnte man als Kunde auch mit den Brocken auskommen, wenn man die dahinter stehenden Details mal gehört hat.

Manchmal klappt das aber ganz gut mit den detaillierten Fragen.

Ggf. muss das Thema in OT verschoben werden, wenn hier weitere Beispiele aus anderen Unternehmeen oder Branchen dargestellt werden.

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Ist das jetzt ein Roast an mich hhahahahaa